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导读
孟梅，北京市心理援助热线的一名资深接线员。热线设立在北京回龙观医院，每天24小时、全年无休息日为公众提供免费、专业的心理援助服务。在现有的30余名接线员中,孟梅是从2002年热线开通时就加入的“元老级人物”。此前,她曾是医院的一名精神科护士。
孟梅：每位接线员白班、夜班都要上,很多电话一打就是40多分钟乃至一个多小时,像今天我的白班接了8个电话。在所有打来的电话中,平均有10%属于高危人员。
有人会说最近遇到什么事,觉得自己抑郁；也有些人会说“生活真没意思”“我就想死”；还有人会问“你能告诉我活着的意义吗”“人为什么活着”。判断是否属于高危人员，要听对方的语音语调,说话声音低沉、状态有气无力等,我就会提醒自己注意。
能打来电话的人,多少说明内心还有一丝求生欲望。我们处理高危人员来电,首先要关心的是对方的安全,如果知道来电者已经有了伤害自己的行为,就必须先想办法让他（她）自救或及时通知身边的人。
我记得10多年前的一个夜晚,那时热线的接线系统还没现在这么发达,向外拨电话要到普通的办公室去打，那晚我和一名新来不久的接线员搭班,她先接的电话。来电者是名20岁左右的男子,已经吃了安眠药寻死。这个人以前来过电话,这次说觉得一直抑郁，坚持不下去了,说了三五分钟,电话就挂断了。
我赶紧去普通办公室回拨给他。小伙子家在农村,说在外面吃了药，现在全身无力,有时会喘不过气。我和他说,你抑郁的问题肯定可以治疗,如果现在就结束生命,就再也没有机会改变现状了。其间,他会沉默很长时间,或者像要昏过去,我就不停地说，“有我在这里”。
通话大约1个多小时,最后他终于说:“那我回家吧,让家人带我洗胃去,可是我起不来了,浑身无力。”我说那你一定要想办法爬回家。他一边爬,我一边在电话里给他加油,后来听到了狗叫声,他爬到了院子门口。
家人出来后,我和他父亲说赶紧带着他吃的药盒,去医院洗胃。在这1个多小时的通话中，我没意识到多紧张,放下电话后才发现胳膊已经完全僵了。
后来这位小伙子来过电话,状态好多了。在日常工作中,我们会鼓励高危的来电者向家里人表达：“我有自杀的想法,不代表我真的会去死,但希望你们和我一起去对抗这种感觉。”
在孟梅的讲述中，一个令人忧心的现实是，热线接到很多十四五岁中学生打来的电话。
孟梅：和很多中小学生交流交谈中,我有时会觉得挺无力的。他们的问题很大程度上有家长的问题。多数抑郁状态的孩子也想要改变,比如去看医生、吃药,但家长不支持,觉得小孩子能有什么心理危机,想开了就好了,或者对心理疾病有病耻感。
我自己也有小孩,作为孩子，如果周围人不给他支持的话,由于经济不独立等原因,这些孩子就只能打电话来倾诉倾诉。但若不及时化解情绪，一些孩子可能会出现更严重的心理问题。
近些年我们与百度合作,上网如果搜索“自杀”等相关词语,首先会出现各地的心理援助热线电话。
最近两三年,因为网贷问题来咨询的人比较多。他们往往对网贷没有很深的了解,高估了自己的还贷能力,积少成多后,发现还不上了。有些人来电会说,“干脆我死了得了”。
这些来电者把自杀当成一种解决问题的办法,认为一了百了。大多数人一生中可能都会有绝望无助、觉得活着没意思的时刻。我们不会和来电者说,“你不能想自杀,怎么能想自杀呢”。
如果上来就这样说,来电者会觉得你不接纳、不理解他。很多人只是被困难打击弄懵了,我们会讨论怎么解决,去应对压力,走出困境。这时，理解与包容的态度是最重要的。
就在采访当天,孟梅接到一个外地小伙子打来的电话,他的妻子患有抑郁症,但对于心理上的疾病,家人之前一直都没太当回事。就在过年期间,妻子跳楼自杀了。
孟梅：一些来电者周围的支持系统比较少,也有些人抑郁后会将自己和周围环境隔离开。对于高危案例,我们一般会让来电者告诉周围比较信任的人,无论是朋友同事,还是父母亲人,能在现实生活中对他（她）的动态给予关注,能带他（她）求医，等等。
也有一些人会反复来电话。某种程度上这是对热线的一种依赖,毕竟打电话这个事情是容易的,有点像用止痛药,但最终解决问题不能只靠外界力量,还是要靠自己的主观能动性。
孟梅看上去既直爽通透,又豁达乐观。她家里养了2只狗、6只猫。
孟梅：我本身心里不爱装事,上班不想家里的事,回家也尽量不想上班的事。热线的工作人员会定期坐在一起聊一聊,做些心理沙盘绘画等,集体进行情绪舒缓。
对于一些案例,我们也会进行讨论,此外我们还有督导人员,可以对我们的案例技术问题和自我成长等问题进行分析建议。每个人都有自己应对职业压力和负面情绪的调整方法,有的人喜欢做手工,有的人喜欢旅游。
对我来说,工作上的很多事情都涉及对来电者隐私保密的问题,不能对家人朋友说。以前我家烧煤供暖,我心烦了就砸煤,一边砸一边说,砸完了我就能心平气和地与人交流。
人都要有个情绪发泄渠道,就像打沙袋。这类似于心理学上的空椅子技术,比如想处理你和家人的矛盾,就在旁边摆一个椅子,假装你的家人坐在那里,通过这个方式让你把不敢表达的想法说出来。
家里不烧煤后，我要是真烦了,就给猫狗们开个会,反正它们也听不懂。通过这种方式把不良情绪疏解掉。接线员这份工作,尽管让我接触到一些负能量,但随着见识增长以及自我内心力量提升之后,不会觉得很黑暗,而是会尽量去关心美好的事物,对自己的生活也感到很知足。（文/林苗苗）