1个老客带来31个新客,湖南育婴女神分享母婴服务“裂变秘笈”

2020-08-27 阅读数 18435

现实生活中,常听人说:找好月嫂和找好对象一样难!可是,一旦服务好、积累下好口碑,就可能获得源源不断的订单。

三个月前,家住长沙市雨花区的殷女士在同事的推荐下,从凤网e家合作商——长沙雅贝家政服务有限公司(以下简称雅贝家政)请了一名月嫂,体验过服务后直呼满意,“月嫂专业贴心,教会了我们一家人带娃的很多方法。”因为这份满意,殷女士在出月子后的短短两个月里,为雅贝家政介绍了31位客户,如此速度让记者也觉得非常惊讶。

好口碑是如何炼成的?本期,记者邀请雅贝家政的创始人彭永谊为大家分享她的服务秘笈。

从入行遭质疑到成绩第一名

“你这么年轻就做月嫂,能吃得了这个苦吗?” 2010年,25岁的彭永谊刚入行时身边的质疑声不断,“周边多是40岁以上的阿姨,参加培训的第一天,老师怎么也不相信我会真的做下去。”

刚上岗没多久,彭永谊参加了一档竞技类电视综艺《保姆摇摇铃》,年轻、专业、有爱心这些标签在她身上凸显,她最终以优异的成绩获得第一名,也因此获得公司青睐,从一线月嫂被提升到管理岗位。

在管理岗位上,她发现这个行业的一些“弊病”:“永远都在找‘阿姨’,不是频繁跳单就是不专业”。有时遇到临时单找不到合适的月嫂,彭永谊就会自己顶岗上户。

从一线服务到跑业务再到企业管理运营,经过四年沉淀,彭永谊有了自己的看法。“家政服务不是简简单单的金钱交易,而是需要注入情感,真心诚意地为客户提供专业的服务。”

2014年8月,彭永谊成立了长沙雅贝家政服务有限公司,开业的第一天便签下20多单,收获了自己的第一批客户。

培养近万名月嫂、育婴师

“疫情让我失业,而现在我又开始了一份新的事业。”今年45岁的赵爱民原本经营一家餐馆,因受疫情影响,不得不关门歇业。在朋友的推荐下,她来到雅贝家政参加培训。现在她上户服务了近3个月了,客户反馈说很满意。

彭永谊介绍,雅贝家政每个月都要举行1至2期育婴师培训,每期培训有专门的老师跟踪了解每位学员的情况,将学员的学习进度、性格特点等情况记录下来后反馈到就业部门。考核达标后,负责就业的老师会根据客户的需求与学员的特点进行匹配。新手月嫂/育婴师正式上岗前,还会安排“老带新”的方式先到医院体验实习。

正是这样要求,近万名月嫂/育婴师通过培训考核走入客户家,不仅让雅贝家政赢得了客户信赖,也赢得行业认可。

2019年1月,湖南省家协母婴专业委员会成立,彭永谊担任专委会主任。同年,彭永谊注册了“育婴女神”商标,全力打造“育婴女神”品牌形象,“打造‘育婴女神’,一则是激励自己将母婴服务做到极致,二则是想借这一品牌形象,向大众传递有温度的家政文化,让大家更了解这个行业。”

服务秘笈:杜绝“三不清”

“传统的服务有三不清:客户的需求搞不清、阿姨的技能摸不清、自己的服务讲不清。”彭永谊告诉记者,这“三不清”最终造成订单完成度打折。如何提高客户的满意度,她有三点经验。

重点考核服务意识和服务态度

考核可以问阿姨两个问题:一是会不会给产妇洗内裤?如果阿姨干脆回答不洗,甚至认为这件事做了就很低下,说明她的服务意识不太够。在彭永谊看来,给产妇洗内裤是月嫂照顾产妇的服务中的一项;二是会不会帮客户做家务?一般既定的服务标准里,月嫂、育婴师是不需要做家务的,但是通过这个问题能反映出服务人员的服务态度。

把握客户的实际需求

为客户匹配月嫂,首先就要摸清楚客户的需求,除了最基本的姓名、电话、预产期外,还要详细了解产妇或宝宝的饮食禁忌、客户的心里价位、服务中的注意事项、宝宝的性格特点等等。如果达不到客户的需求,就不要勉强接单。同时将月嫂所具备的技能、性格、优缺点以文字的形式向客户说明,让客户心里有底。

真实的售后反馈

要提升服务质量,就要建立严格的评级机制。月嫂/育婴师评级除了与技能挂钩外,客户的反馈也要占很大比例,可以通过微信、电话、上门等多种方式服务对客户进行回访。


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