这个“被咬了一口”的“苹果”，即便在品牌云集的手机卖场也往往足够醒目。
今日女报/凤网记者刘洋 实习生 何为
“世界上最遥远的距离是咱俩一起出门，你去买‘苹果四代’，而我只能买四袋苹果……”这是个老段子，虽有些夸张，却绘声绘色地道出了在当今时代如果你还没能拥有一部“苹果”手机的自卑与惭愧，因为这至少说明“都市潮人”的名头离你很远。
然而，如今“潮人”们的烦恼来了——就跟四袋苹果里难免出个把烂的一样，“苹果四代”中也偶有“烂苹果”，这原本也正常，坏了就修呗。可是，长沙的熊女士用亲身经历告诉记者，这个原本应该再正常不过的维修过程却“很不正常”：即使售后维修人员明明白白告知你，你的iPhone（“苹果”手机）所患的不过是“小病小痛”，可你就得花费上千元甚至数千元的修理费用——足够买一部全新的品牌手机了。
那么，修还是不修？这成了包括熊女士在内的许多“苹果”用户很纠结的问题。
尤其让熊女士感到气愤的是，“苹果”手机于2009年第四季度被引入中国，老版的iPhone3G、iPhone3GS此刻进入返修高峰不足为奇，可自己的iphone4才“半岁”，“仅仅是一个据说的‘送话器失灵’，授权维修点却要求更换整个主板，要价1600元！”
这便是熊女士“手机维修之旅”的首站。
案例追踪
一颗烂“苹果”的奇遇
今年5月，熊女士在长沙联通东塘营业厅以4980元购得一部白色的正品行货iphone4。尽管爱惜有加（据熊女士自称），但使用尚不足半年，她心爱的“小白”便出现了问题——自11月初开始频频发生通话故障，“我能清楚地听到对方说话，但对方却听不到我的声音。除此之外，其他功能都能正常使用”。
依据常理推断，熊女士并不认为“小白”的“症状”属于大碍。并且，按“苹果”公司公布的相关规定，手机保修期为1年，期间出现非人为损坏的故障可享受免费维修。但事实是，半个多月过去了，不仅问题没有得到解决，这期间经历的种种怪象还让她有种“大开眼界”之感。
第一站：位于长沙黄兴路步行街中心广场的某“苹果”授权服务中心
怪象1.
修手机先得拿号排队
按照专卖店销售人员的指引，11月15日中午，熊女士携手机来到步行街中心广场内位于动漫sky三楼的“苹果”授权服务中心。第一时间映入眼帘的“长龙”大大出乎了她的意料：“想不到维修手机的（人）这么多，居然要拿号排队，就跟去医院看病得排队挂号一样。”等了近一个小时，才终于轮到熊女士，由工作人员对她的iphone4进行了免费开机检测。
怪象2.
手机里暗藏“机关”
半小时后，“诊断”结果出炉：熊女士的手机被确认“人为进水情况而导致主板损坏”。
据熊女士回忆，自己在使用手机时一直很小心翼翼，“进水”一说从何而来？面对质疑，工作人员用手电筒照亮该手机充电接口凹槽处内部，示意她查看：“我们的检测很客观。这里有个试纸，正常情况下是白色的，一旦变红即可证明手机进过水。”
充电接口处竟然藏着试纸？使用iphone4这么久，熊女士还是第一次听说。更让她想不到的是工作人员随后报出的维修方式：须整体“换机”，且由于手机已不在保修范围内，熊女士得自行承担维修费用1600元。
所谓“换机”，是指为手机更换除后盖外的所有零部件，“因‘苹果’公司售后授权问题，无法进行单独零件的维修与更换，不管哪个部分损坏，都只能整体更换，1600元也是‘苹果’公司制定的统一交换价格。”工作人员的解释让熊女士更为不解了：“多大个事呀，居然需要整体‘换机’？！”
长沙的许多手机维修点都生意兴隆，据业内人士透露，对此，“苹果”功不可没。
第二站：位于长沙中天广场的另一家“苹果”授权服务中心+宝南街内某手机维修店
怪象1.
“免费开机检测”
说没就没了
简单查看过熊女士的手机后，这边的工作人员同样提出先进行开机检测，但需收取50元费用。熊女士感到不满：“既然都是‘苹果’的授权服务中心，为何其他维修点此项免费？”对此，工作人员解释称：“检测出具体问题后，如果你愿意在我们这修，50元可充抵维修费用。”为弄清楚手机的具体故障所在，熊女士只得支付了50元检测费。半个小时后，工作人员给出了一个大致相同的结论：因进水导致主板损坏，需整体“换机”，费用为1598元。
怪象2.
按键失灵也须支付“天价”
“‘苹果’手机的维修费用简直是天价，谁修得起？！”这时，旁边一位自称姓刘的先生主动加入到熊女士与工作人员的“探讨”中，并有感而发。原来，刘先生的iphone4在过了1年的保修期后出现按键失灵，他本以为最多两三百元就能搞掂，没想到维修中心居然报出了1500元！因反复“砍价”无果，刘先生最终表示：“拿到外面的私人维修点修一下算哒。”
“‘苹果’的每一颗螺丝钉都和别家产品不一样。”对于两位消费者“合力”吐槽的维修费用过高问题，工作人员表示，“苹果”的产品，在设计和材质方面跟其他品牌相比差别很大，不能简单地比较价格——“外面维修点的收费或许便宜一些，但不可能是原装配件。他们所谓的那些个‘原装配件’，有些是从别的机器上拆下来的，有些是深圳等地加工的翻新件，还有一些是从非正常渠道进来的洋垃圾或假冒品……加上维修人员水平参差不齐，再次损坏的情况非常多见。而一旦在外面有过拆修，即使在保修期内也不能再享受正规的免费保修服务。”
怪象3.
这里不能换的送话器，别的地方可以
仅仅“优惠”了2元钱的维修费报价显然让熊女士仍旧难以接受，受刘先生“启发”，她转道距该授权服务中心仅几家门面之隔的宝南街手机维修市场进行了咨询。
“哦，这就是送话器的问题，更换一个大概180元。”一家手机维修店的老板告诉熊女士，所更换的送话器保证是“苹果”的正行货，且保修1年。
“苹果”产品以其时尚的外观、强大的功能，收到众多年轻消费者狂热追捧。
第三站：位于长沙QQ电脑城内1601室的“苹果”授权服务中心
怪象1.检测过程中，机内试纸莫名丢失
“正规授权点肯定有保障些，但价格高得难以接受；小店的要价倒是合理，可维修质量靠得住啵？”11月28日，百般纠结的熊女士来到最后一家“苹果”授权服务中心（长沙仅3家），没想到，这一次的经历让她更加惊诧。
“手机里少了一张检测试纸（每部iphone均有四处地方装有检测试纸），按照规定，我们可以拒修，你连1580元的‘换机’价格都不能享受。”免费开机检测后，工作人员给出这一结论。
“可我的手机只在你们另外两家授权点开过机，难道是检测时弄丢的？”
“那技术人员有没有当着你的面开机？”
在工作人员的“提点”下，熊女士回忆起：前两次检测时，手机的确都曾被工作人员拿到另一个房间，且时间都在半小时以上。
怪象2.工作人员曝惊天内幕
得知熊女士此前的维修经历后，工作人员坦言，试纸很有可能是在中天广场店开机检测时被该店工作人员取走以另作他用了。这名工作人员进一步表示，虽同为官方指定授权维修点，但中天广场店一直较为混乱，曾发生过好几起工作人员利用检测时机将客户手机配件“掉包”的纠纷，“听说曾经有个客户在他们那检测过后，手机内部的零件全部被换成了假货！”
鉴于中天广场店有过“前科”，工作人员对熊女士的遭遇“深表同情”，称愿意想办法“善后”，即帮熊女士把检测试纸补上。如此一来，熊女士的手机便重新获得“返厂换机”资格，但同样须支付1580元费用。
行业揭秘
“苹果”为何只换不修？
今日女报/凤网记者查询“苹果”官网论坛发现，熊女士的经历并非个案，消费者们针对“苹果”手机售后服务的投诉焦点，很大部分集中在“对送修的故障机器不予维修，而是强制性‘换机’”这点上：“很多时候只是一点点小毛病而已，难道非动‘大手术’不可？”
“‘更换式维修’是行业潜规则，‘苹果’只不过重演了当年平板电视的那一幕。”家电行业专家刘步尘今年7月在接受《新华日报》采访时分析认为，iPhone面市才两三年，加上内部电路、配件集成化程度高，很多授权维修站其实并达不到技术要求，那么，最简单的办法就是以换代修，且把费用加诸于消费者身上，而“更换整块主板的收费，自然要比只更换主板某一部分或某个芯片要高得多”。
且不要以为花大价钱“换机”后，到手的就是一部“脱胎换骨”的全新手机了，据位于南京珠江路长发科技大厦的一家“苹果”授权维修店工作人员透露，换给消费者的主板在其内部被称为“良板”，即没有故障的主板，但并不一定是新板。维修站通常是把回收到的故障主板寄送至“苹果”统一的维修部接受修理，修好的主板就变成了“良板”，再次回到循环链中。“消费者拿到的‘良板’，很有可能经过了多轮循环。”这位工作人员很肯定地表示。
消费调查
堂堂“苹果”，竟无官方统一维修定价
金贵的iPhone“伤”不起，这是很多用户的共同感受。今日女报/凤网记者通过采访和查找相关资料发现，无论是如熊女士这般被强硬要求以“一口价”实行“换机”（3家店的报价波动幅度在20元以内，基本可看作无差别），还是同一家店先后报出相差甚远的两个价码，通通折射出了“苹果”手机在无官方统一定价背景下的售后维修乱象。
今年1月28日，河南汪小姐的iPhone3GS在使用20天后导航键失灵。郑州市的“苹果”售后维修中心检测后告之系人为挤压导致焊点脱落，需自行承担维修费用1590元。汪小姐随后找到某个体维修点，竟获悉其手机并无任何焊点脱落，仅有一个金属片发生错位——维修人员只用1分钟便将问题手机搞掂，收费40元。
今年3月，一广州用户的iPhone3GS在保修期内出现音量键无故脱落，但“苹果”维修中心认定该问题不属于保修范围，用户维修需自付3807元。“这和买一部新iPhone的花费相差无几了！”该用户愤而表示。
今年6月，北京的张先生不慎将自己的iphone4摔破屏幕。按“苹果”授权服务商的说法，面板损坏不在保修范围之内，须自掏腰包修理。但令张先生不解的是，维修费不仅一家一个价，即便同一家店，前后两次所报的价格也大不一样，“我第一次问时报价1580元，第二次再去时居然就飙升到了2000多元！”
……
据此，今日女报/凤网记者拨打“苹果”官方网站所公布的售后电话4006272273进行询问，客服人员明确答复称，“苹果”没有规定统一的维修价格，而是由各售后服务商自己决定——针对客户手机所出现的问题，售后服务商会拿出具体的检测报告，明确告知需更换什么，具体价格也由其提供。
除前文中熊女士跑遍的长沙3家“苹果”授权服务中心外，许多“苹果”专卖店内也能提供手机维修服务，但报价就更加混乱了。记者以熊女士的手机故障为例询价，酷动长沙黄兴万达“苹果”专卖店的维修人员表示，如确系送话器出现问题，维修费用在200-300元间，并暗示记者这一价格还有松动的空间。
iPhone“养肥”了长沙不少手机维修点
在位于长沙解放路上的华海3C数码广场，记者挨家探访打着“维修手机电脑”旗号的店面，几乎所有商家都表示可以维修“苹果”手机，具体价格依机器损坏程度来定，但“你放心咯，我们这肯定比官方维修要便宜得多”。
尽管这些维修点主打“价格优势”来招徕顾客，但利润仍是惊人。“‘苹果’手机在经历了暴利销售之后，目前已经迎来新一轮暴利阶段，即售后维修。”一位已在长沙从事手机维修十余年的技术人员向今日女报/凤网记者透露。
“种种故障中，因手机进水而引起的部分功能损坏，是‘苹果’售后最好赚钱的一块。”据该名技术人员介绍，“苹果”手机的充电接口较宽，极易因沾到雨水或汗水引起试纸变红，从而无法在授权服务中心享受到保修。此外，由于“苹果”公司明文禁止破解（即通常所说的“越狱”）手机，而国内大量用户为安装输入法、下载免费软件等，往往会忍不住对iPhone进行“越狱”，一旦出现损坏，将无法获得免费维修，只能被迫出高价接受自费维修服务……“当然咯，也是多亏那些个授权维修点的条款比较苛刻，这才让我们生意不断。”
另一位iPhone维修人员的“曝料”则从侧面证实了这一说法，他向记者表示：“目前这一行确实是暴利。由于有维修需求的客户实在太多，甚至有授权点工作人员偷偷在外面私设维修点——有些人在短期内就迅速做大了。”
在三信湖南手机维修第一站，工作人员向记者透露，该站自2004年6月成立至今，共接待客户8万余人次，约5万是各类“苹果”用户，“其中绝大部分是无法接受授权维修点过高的报价而来我们这的。当然，我们并不能保证这5万‘苹果’手机都是正行货咯”。
权威发声
“换机”行为或涉嫌强制服务
“由于国家对于手机维修收费没有设定专业标准，高价格的‘苹果’手机在维修方面确实存在巨大的利润空间，同时也产生了一定的乱收费现象。”长沙市工商局12315投诉中心主任龚照平告诉今日女报/凤网记者，例如，中天广场授权服务中心向熊女士收取50元检测费就属于乱收费行为，工商部门有权责令其退还检测费并督促其进行整改。故龚照平提醒，市民在维修手机过程中一定要注意保留单据，或要求对方填写保修卡，以便出现纠纷时能持有有效证据。
记者了解到，目前整个维修行业遵照执行的是国家发改委于2006年颁布的《家用电器维修服务明码标价规定》，手机也在规定范围内。该规定第三条称：“家电维修服务经营者应当按照本规定实行明码标价，公开明示家电维修服务的价格以及相关内容。家电维修服务价格实行市场调节价，由经营者依据经营服务成本和市场供求状况自主制定价格。”
据统计，今年1月1日至11月30日，长沙12315投诉中心共接到关于“苹果”手机的投诉28起。龚照平表示，《中华人民共和国消费者权益保护法》第24条规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。第50条规定：经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝，不履行“三包”规定的，将予以行政处罚。“现在看来，‘苹果’手机在售后维修中实行的‘换机’行为已涉嫌强制服务，触犯了消费者的公平交易权。如情况属实，行政部门可依据法规对其进行行政处罚。同时，我们也将警示经营者必须履行应尽的义务。”
并未完结的“结语”
熊女士欲状告“苹果”
“如‘苹果’手机一贯以试纸是否变红作为能否享受保修的衡量标准，那专卖店在销售手机时，为何不对我进行提醒？手机充电槽未设任何保护装置，岂不是很容易沾到水，从而令消费者只能被迫接受‘天价’修理？更可气的是，作为‘苹果’公司的指定授权服务中心，不仅额外收取我50元检测费，竟然还让我的手机试纸无缘无故丢了……作为国际知名品牌，这种种行为实在令人难以容忍！”3次送检的经历让熊女士极为气愤，目前，她已经联系好律师，准备向“苹果”公司提起诉讼，以维护自己的合法权益。
今日女报/凤网将进一步关注事情的进展。如果你也在维修“苹果”手机时遇到过糟心事或烦心事，欢迎登陆凤网（http://news.fengone.com/b/20111205/274095.html）或@“今日女报官方微博”参与讨论。
编后
“苹果”就是个“两面派”
“没办法，‘苹果’公司就是这么规定的。”在熊女士的维修经历，以及今日女报/凤网记者随后的采访过程中，这句“不是解释的解释”时有耳闻——它生硬且冷漠，意味着你说再多也没用，因为话语权压根就不在你手里。
但千万不要以为“苹果”在何时何地都这么霸道。它其实是个不折不扣的“两面派”：正在美国留学的王雷告诉《新华日报》记者，在美国，保修期内无论是人为原因还是机器本身出现的故障，“苹果”都提供免费维修服务，“我的iPhone曾因软件问题不能拨打电话，‘苹果’售后人员在客服热线中教我简单调试过但没成功，于是直接让我到零售店换了一部新的”。
看看吧，面对别国消费者，“苹果”原来也是可以低下它高贵的头颅的，甚至变得何其善解人意。在《新华日报》的报道中，家电行业专家刘步尘一语道破了其中症结——关键原因在于中国市场环境和消费者权益法规的“弱势”，“从法律的角度，目前并没有强制手段要求跨国公司在全球采用同样的服务标准”。
那么，是不是我们广大消费者可以先行硬气起来？香香甜甜的苹果派谁都爱吃，可如果你“苹果”非要当“两面派”的话，那么，被你视为“二等消费者”的我们难道就不能改吃菠萝派？已经咬了一口“苹果”且被磕到牙的消费者，难道就非得忍气吞声接受你的霸王条款，而不能选择如熊女士这般拿起法律武器来维护自己的权益？
链接
看看人家的维权勇气——
13岁韩国女孩状告“苹果”
据韩国媒体报道，2010年10月，居住在韩国京畿道南杨州市的初一学生李某（女，13岁）针对韩国国内的“苹果”公司要求其“支付29万零400韩元修理费”一事提起索赔诉讼。
李某的iPhone3GS使用不到8个月即出现故障，售后服务中心以手机有进水痕迹为名，要求付费才可修理。李某在诉状中称，在未对产品进行拆解的情况下，仅凭外观就判断产品曾进水的行为非常不妥，并指责说：“iPhone的防水功能脆弱，应在防水标签部分加保护膜，并应将通过防水标签检查商品状态的信息事先告诉消费者”。
由于此事是“苹果”公司产品进入韩国后的首起消费者损害赔偿诉讼案，故立刻引起了韩国各界的广泛关注。据韩国法律界人士透露，“苹果”方面的诉讼代理人曾请求原告的父亲收取修理费，立即取消诉讼，并希望双方达成保密协议。而原告方拒绝了这一和解提议。
围绕“苹果”的是是非非
2010年11月，中国电子商会主办的315消费电子投诉网统计显示，当月，“苹果”手机用户投诉量增长最快，增幅达2.13倍。对于所受投诉，“苹果”亚太区工作人员表示不会主动联系用户协调解决。就此，该网站工作人员也曾多次与“苹果”北京公司沟通，其相关人员表示会尽量协调各部门，但直至当年12月9日，并未见到“苹果”方面对任何用户投诉问题作出回复。
2011年1月20日，36家中国环保组织联名发布报告，指责“苹果”公司未能解决其设备零部件供应工厂的污染和工人健康问题。
2011年8月，知名打假人王海以代理人身份，起诉苹果电子产品商贸（北京）有限公司涉嫌将翻新商品冒充全新商品欺诈消费者以获取非法利益。业内人士分析认为，iPhone4的货源不足让翻新机之势愈演愈烈，“苹果”应加强渠道商管理，以次充好、轻视的态度将失去中国用户信任。
2011年8月，5家民间环保组织就一场历时7个月的调查发布结果，认为“苹果”公司在中国国内的27家“疑似”上游供货商制造了大量污染排放，且情况正不断加剧，已对多地环境和公众健康造成严重威胁。