文、图：今日女报/凤网记者 陈炜，通讯员 黎索
恋人闹矛盾要分手、孩子打架家长索赔、居民停车发生争执、公司拖欠工资……这些“杂七杂八”的事情，有些人每天都得管上两三件——他们是矛盾纠纷的“消融剂”，也是政府和群众的“连心桥”，被大家亲切地称作“和事佬”。
在长沙，也有这样一群“和事佬”，他们来自不同的地方，却有着一个共同的名字——人民调解员。
据长沙市司法局统计，2018年1至12月，全市各级人民调解组织调解矛盾纠纷共计43550件，调解成功42455件，成功率97.48%。其中，乡镇(街道)、村(社区)调委会调解矛盾纠纷共计37950件，占调解纠纷总量的87.1%，基本实现了“小事不出村(社区)，大事不出乡镇(街道)”的调解目标。
可别以为调解员只是动动嘴皮子就能搞定纠纷!今天，今日女报/凤网记者就带大家“打卡”长沙市各区县(市)调解室，记录人民调解员的一天，分享他们的调解好故事。
天心区
满爹调解室，融合邻里情
“有事就找满爹说!”在长沙市天心区青园街道湘园社区青山小区，这是居民们顺口就来的一句话。
居民口中的“满爹”，名叫张庆华，今年66岁，是一名社区志愿调解员。
“矛盾纠纷排查”、“家庭暴力纠纷受理”、“社会矛盾纠纷”……担任调解员的9年时间里，张庆华将小区邻里间的麻烦事都记录在这三本台账里。
“我以前是天心区青园街道畜牧农场场长，畜牧农场改制后，便和职工一起搬到了这里。”张庆华说，与以往畜牧农场里独门独栋的邻里关系不同，楼上楼下的小区格局，让邻里间走动更频繁，关系近了，但矛盾也多了——一寸地、一滴水、一棵树都可能激发矛盾。
“一开始，大家有纠纷都在社区调解，但社区工作人员下班后，邻里闹矛盾就会来我家寻求帮助。”为了方便居民，张庆华在天心区司法局的指导下，决定把调解室搬到家里。由于他在家中排行最小，因此为调解室取名“满爹和谐邻里工作室”。
2010年，“满爹和谐邻里工作室”正式成立，张庆华还从小区招入了6名成员。目前，工作室已化解200多起各类社会矛盾纠纷，荣获“长沙市优秀志愿者”、“十佳矛盾调处先锋”等称号。
调解故事
2012年，青山小区新开了一家KTV。由于装修时没有安装隔音设施，引起周边居民不满，不少人来到“满爹和谐邻里工作室”投诉。
张庆华了解情况后，随即与KTV老板沟通。很快，老板承诺将腾挪地方，不再在小区内开设KTV。谁料，房东却认为KTV老板既已经签订房屋租赁合同，就应继续履行，不同意退租，KTV只得继续营业。
张庆华马上找到房东调解——一方面，他给房东普及噪音扰民可能带来的行政处罚后果;另一方面，他还邀请房东去听听周围陪读家长的心里话。通过“情、理、法”结合的调解，房东很快和KTV老板解除了房屋租赁合同，解决了居民们的噪音烦恼。
说说好经验
社区里的“特色个人调解室”
“满爹和谐邻里工作室是我们探索打造特色人民调解组织的一个缩影。”长沙市天心区司法局基层科科长赵志芳介绍，为积极引导人民调解工作个性化、专业化、职业化发展，该局不断探索建立专业化人民调解组织新模式。比如，引导律师事务所、公证处、基层法律服务机构等与人民调解工作室“结对子”，聘请法律服务人员担任人民调解工作室法律顾问和人民调解员;又比如，通过成立口碑好的个人志愿调解室，全面提升矛盾纠纷化解水平。
同时，通过创建贴近群众的家庭调解室，尽早尽快发现纠纷并及时处理。通过构建“居家式”调解环境，使用“平民化”谈话方式和“拉家常”的调处方法，营造“家庭式”的亲和力和凝聚力。
宁乡市
退休不退岗，巧创“七字诀”解纠纷
“金牌调解，为民解忧”、“巧舌化解矛盾，热心调解纠纷”……在宁乡市玉潭街道人民调解委员会驻派出所调解室里，四面墙上挂满了锦旗——这些都是当地群众给62岁老人谢新民的“点赞”。
“我是宁乡市人社局的退休人员，退休后一直在家闲着。”谢新民说，2015年9月，玉潭街道人民调解委员会成立，他受邀担任驻派出所专职调解员，日子瞬间充实起来。
谢新民是当地小有名气的调解能手——42个月内，他成功调解各类纠纷2278起，调解成功率超95%，为群众挽回经济损失近9000万元。
谈到纠纷调处的好办法，谢新民用七个字总结了经验：爱、学、听、析、定、兑、抚。即热爱工作、不断学习、懂法明理、学会倾听，并通过观察当事人言行举止，给纠纷定性定责，最后，在纠纷调解成功时，尽快让涉事双方现场兑现承诺，并给予言语上的安抚。
调解故事
2018年9月10日，对谢新民来说是个特别的日子。这一天，经验老到的他遇上了一个棘手的纠纷——他收到一份由中共中央纪律检查委员会下发的督办函。
函中提道，几年前，长沙某置业有限公司股东向鑫(化名)与另外四名股东曾在宁乡市玉潭街道共同开发建设某小区。不过，与其他四位股东不同，向鑫只购入9.75%的股份参与分红，并不负责具体业务。结果，四名股东在开发期间评估出的6000万至1亿元的项目利润并不被向鑫认可，他要求以公司会议纪要中提及的近8000万元利润额进行分红。3年过去了，双方协商一直未能达成一致。
面对这起错综复杂的股权纠纷，谢新民很快理清头绪。他召集公司5名股东，通过多人面谈、背靠背单独约谈，最终将利润额定在6500余万元。为避免再起波澜，谢新民再次召集涉事双方，并在多个单位、部门的见证下，由向鑫亲手写下了“息诉息访”协议。短短20天时间，他便解决了这个让警方头疼的“疑难杂症”。
说说好经验
利用互联网，构建“手机+脚板”调解模式
“我们建立了以宁乡市矛盾纠纷调解指挥中心为龙头的三级人民调解组织体系。”宁乡市司法局基层科科长刘建兵介绍，目前，全市共建规范化人民调解委员会(室)350个，其中乡镇街道调委会29个、驻所调解室29个、村社区调委会278个、行业专业调解组织14个，基本实现人民调解组织无盲点。
另外，除传统调解方式外，宁乡市利用移动互联网技术，开发人民调解信息平台，实现矛盾纠纷“线上线下”移动协同处理，构建了“手机+脚板”的调解新模式。
“市民可以通过‘宁乡司法局’和‘智慧宁乡’”微信公众号等方式，进入宁乡人民调解信息平台，一键上报纠纷、申请调解。”刘建兵说，系统接到信息后，能自动识别市民地理位置和手机号码，人民调解员会通过LBS技术精确导航，快速联系群众、上门调解，及时处理。
开福区
调解中的“软手段”与“硬功夫”
3月7日，在长沙市开福区司法局湘雅路司法所内，34岁的人民调解员廖欣刚接手一起房屋租赁合同纠纷。对入职9年的他来说，处理这样的纠纷“小菜一碟”!
“刚工作时，每年至少要处理20至60起类似纠纷。”廖欣说，当时，距离湘雅路司法所不远的二马路地段是长沙有名的“夜宵街”，“吃夜宵喝酒的人多了，就容易闹事”。
廖欣坦言，曾以为自己只需扮演“居委会大妈”的角色，劝劝架即可，后来才明白，人民调解员这份差事可不简单。首先，调解员需要具备一定的法律知识，这样调解才能“有理有据”;其次，要学会处理人际关系，如果以“官老爷”身份自居，那纠纷就很难解决;最后，还要学会心理疏导，能从当事人的言语行为细节中揣摩其真实的想法和诉求。
如果说湘雅路司法所在调解纠纷时更注重“软手段”，那相距不到3公里的东风路司法所，便是“硬功夫”了得。
该所所长周严介绍，自2016年将临街的一栋400平方米的老房改建为办公地后，司法所率先引进了远程系统，群众在司法所内只需对着屏幕，就可请求法律援助。同时，还在街道、社区两级配备了20名专职人民调解员和51名网络舆情信息员，“我们今年计划购置一辆电动巡逻车，将其改造成移动调解平台，以便第一时间调处矛盾纠纷”。
调解故事
说起这些年的调解经历，廖欣印象最深刻的是2018年7月接手的一起纠纷。
“一名女子在服用某知名减肥产品后不久陷入昏迷，并在转诊至中南大学湘雅医院后脑死亡。之后，受害人家属与公司在补偿款的数额上有分歧。”廖欣说，看似案情简单，但调处过程让人犯难——因为受害人并非长沙人，涉事公司在杭州市，案发地又在东莞市。
住址、常住地和纠纷发生地均不在辖区内，怎么调处?廖欣立即向开福区人民法院立案庭的法官征询意见，最终，根据“法无禁止即可为”的原则，他受理了此案。
可调解工作仍旧一波三折。廖欣了解到，公司此前出于人道主义，救助补偿了上百万元，之后又提出愿意再补偿百万元，但受害人家属对补偿金额仍有异议。
为打破僵局，廖欣分别与当事人约谈。工作之余，他还将涉事双方拉入微信群，通过语音对话，开展“微信调解会”。最终，历经两个多月，双方终于协商达成一致。
说说好经验
率先开展“三年行动”，助力人民调解
长沙市开福区司法局基层科科长刘旭波介绍，自2016年起，该局在长沙率先开展司法阵地建设三年行动规划。目前，已创建1个国家级模范司法所，1个省级模范化司法所，10个省级规范化司法所，创建达标率占75%。建立健全各类调解组织13个，其中，2017年率先在全省市辖区成立医调中心，2019年率先在全省市区成立人民调解员协会。
此外，开福区司法局还在人员配备方面给予人民调解工作最大支持。如今，司法局拥有政法专项编43人，政府雇员3人，专职调解员28人，所有街道调委会工作人员均达到3至5人。
浏阳市
湘赣跨省纠纷“联防联调”护平安
“地处湘赣边界的浏阳市澄潭江镇，曾被当地村民称为‘三不管地带’。”澄潭江镇渠城村驻村兼职调解员王俊根曾在该村当了近16年村支书。他说，当时由于省份边界划分不明显，一个村里既有江西人，也住着浏阳人，管制难度大，群众矛盾深。
“那时候与我们村相邻的几个外省村赌博现象泛滥，我们在整治过程中遇到了难题。”王俊根说，村支书出面处理，但地界属于江西，很难根治。无奈之下，他向浏阳市公安局报警。殊不知，浏阳民警抓了数人后，人又被“送”回了江西。后来，直至浏阳市政法委与江西省某邻县政法委联合行动，才将寻衅滋事的村民抓捕判刑。
2016年3月30日，澄潭江镇与江西省上栗县桐木镇、金山镇共同发起成立“湘赣边区域合作平安乡镇共建理事会”(以下简称“湘赣理事会”)，曾经的违法乱象就此划上了句点。
浏阳市司法局澄潭江镇综治办主任、司法所司法助理员曾智告诉今日女报/凤网记者，自湘赣理事会成立后，两省三镇走向了全面合作，共同参与处理非法生产案件，联合打击违法犯罪活动，调处化解多起矛盾纠纷。2018年，两省三镇的巡防队员还开展每月3次的联合巡防。
调解故事
联合巡防的效果如何?王俊根向记者分享了一起纠纷案。
2018年6月，上栗县桐木镇一家引线生产厂将大量易燃易爆的引线药和成品堆放在距渠城村民舍百余米远的库房。因担心引线引燃爆炸，村民与厂家几次协商均未成功。最终，村民只能携带工具准备强行拆除。于是，厂家老板召集了不少社会人士，双方开始了对峙。
眼看一场激烈冲突即将爆发，王俊根迅速联系了澄潭江镇政府。最终，经与江西省桐木镇安监站联合调解，双方达成一致：厂家不得在距离民舍200米内生产引线药物，协议达成签字后，双方不得违反，桐木镇与澄潭江镇共同监督执行。
说说好经验
“联防联调”治边界
“我们建立了由区县(市)、乡镇(街道)、社区(村)三级联防联调组织网络，在边界地区建立人民调委会26个。”3月11日，记者从浏阳市司法局基层科了解到，目前，该市有乡镇调解委员会8个，社区调解委员会18个，共拥有调解员102人，培育纠纷信息员152余人。
该局还在区县(市)、乡镇司法所积极推进省际边界矛盾纠纷联防联调协作的机制建设，在跨省边界地区间建立联席会议制度，每年至少召开一次，负责平安边界活动的组织协调工作。
声音
开创人民调解长沙新局面
尹小英（长沙市司法局党委书记、局长）
2018年以来，长沙市司法局紧紧围绕司法部、湖南省司法厅、长沙市委市政府关于坚持发展“枫桥经验”，实现矛盾不上交的决策部署，认真贯彻全国、省、市司法行政工作和人民调解工作会议精神，多措并举，聚焦打赢“三大攻坚战”，切实把维护群众合法权益作为人民调解工作的出发点和落脚点，积极开展“四防四查化纠纷、千乡万村创四无”专项调解活动，立足抓早抓小，全力化解社会矛盾纠纷。
2018年1至12月，全市各级人民调解组织调解矛盾纠纷共计43550件，调解成功约42455件，成功率97.48%，村(社区)、乡镇(街道)调委会调解矛盾纠纷共计37950件，占调解纠纷总量的87.1%，基本实现了小事不出村(社区)，大事不出乡镇(街道)。全市未发生因矛盾纠纷调处不当引发的群体性械斗、非正常死亡、集体性上访以及“民转刑”案件，实现了综治考核“零扣分”的目标。
2019年，长沙市司法局将着力打造“枫桥经验”长沙版，充分挖掘“枫桥经验”的深刻内涵，将人民调解工作放到公共法律服务体系中谋划推进，强化三调联动和多调对接，健全完善矛盾纠纷多元化解机制，做到能调则调、应调尽调，切实把矛盾纠纷化解在基层、解决在萌芽状态。
一图读懂长沙调解好经验